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27.07.2021
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Tim Schürmann
heise Download Content Team
Helpdesk-Software: Ticketsysteme für Kundendienst und IT-Support im Vergleich
Helpdesk-Lösungen vom Website-Chat bis zum Ticketsystem
Helpdesk-Systeme nehmen Kundenanfragen entgegen, leiten sie an die zuständigen Mitarbeiter weiter und garantieren eine zeitnahe Antwort. Doch welches System eignet sich für welches Unternehmen am besten?
💡 Das Wichtigste in Kürze
Helpdesk-Systeme verwalten eingehende Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen. Das vereinfacht die Fallbearbeitung für Support-Mitarbeiter, führt zu schnelleren Antworten und sorgt für zufriedenere Kunden.
Die meisten Helpdesk-Systeme stehen nur als kostenpflichtige Cloud-Dienste bereit, ihre Arbeitsweisen und ihr Funktionsumfang ähneln sich sehr stark.
Die Wahl des passenden Helpdesk-Systems hängt daher maßgeblich von den eigenen Anforderungen, dem eigenen Geschmack, den Kosten und der einzubindenden Cloud-Dienste ab.
Kleine Unternehmen, Selbstständige und Handwerksbetriebe sollten zu Lösungen greifen, die sich schnell und ohne größere Einarbeitung in Betrieb nehmen lassen. Dazu gehören neben Zammad und Crisp auch die günstigen Tarife der übrigen Cloud-Dienste.
Zur Liste: ➤ Helpdesk-Lösungen in der Übersicht
Wenn der Staubsauger plötzlich nicht mehr funktioniert oder eine Software abstürzt, wenden sich die Betroffenen üblicherweise an den Hersteller. Das geschieht heutzutage nicht mehr nur per E-Mail und Telefon, sondern auch über weitere Kanäle wie Twitter, Facebook und WhatsApp. Während Start-ups, Handwerker und Selbstständige dabei schnell den Überblick verlieren, kreisen in größeren Unternehmen gerne einmal Fragen unnötig lange zwischen zwei Abteilungen.
Hilfe versprechen sogenannte Ticketsysteme. Abhängig von ihrem Einsatzzweck treten sie auch gerne unter anderen Namen auf. Im Support beziehungsweise Kundendienst spricht man meist von Helpdesk-Systemen, der Duden offeriert zudem noch das schöne deutsche Wort Fallbearbeitungssystem.
Die Lösung: Helpdesk als zentrale Sammelstelle
Alle Helpdesk-Systeme arbeiten nach dem gleichen Prinzip: Zunächst sammeln sie die Anfragen aus den verschiedenen Kommunikationskanälen ein. Für jede Frage und jedes Problem erzeugen sie dann ein Ticket, das man sich bildlich wie eine Karteikarte vorstellen kann. Auf ihr protokolliert das Helpdesk-System den gesamten Nachrichtenaustausch mit dem Kunden sowie den aktuellen Bearbeitungsfortschritt. Im Idealfall arbeitet das Helpdesk-System dabei revisionssicher, die Tickets lassen sich folglich weder löschen noch nachträglich manipulieren. Damit kann ein Unternehmen später die komplette Kommunikation lückenlos nachvollziehen. Bearbeiten mehrere Support-Mitarbeiter den Fall, sehen sie zudem die Lösungsansätze der Kollegen.
Warteschlangen sorgen für Ordnung
In größeren Unternehmen sollten nicht drei Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig dieselbe Frage beantworten und so einen verwirrten Kunden zurücklassen. Die Helpdesk-Systeme schieben deshalb die Tickets zunächst in eine Warteschlange (Queue), aus der jeder freie Support-Mitarbeiter ein Ticket holt und dann ab sofort für die Beantwortung verantwortlich ist. Die Software stellt dabei sicher, dass immer nur ein Mitarbeiter die Frage bearbeitet und so kein Chaos entsteht. Während der Bearbeitung durchläuft das Ticket zudem mehrere Zustände. So ist ein neu hereinkommendes Ticket zunächst „offen“, nach der Antwort gilt der Fall als „geschlossen“. Anhand dieser teilweise frei definierbaren Zustände lässt sich der Bearbeitungszustand jederzeit genau verfolgen und somit insbesondere liegengebliebene Tickets sofort identifizieren – passende Filter helfen dabei.
Nützliche Antworthilfen
Den Arbeitsalltag der Support-Mitarbeiter erleichtern zahlreiche Zusatzfunktionen. Auch hier offerieren die konkurrierenden Helpdesk-Systeme mittlerweile ein weitestgehend identisches Angebot. So beschleunigen Textbausteine die Beantwortung von wiederkehrenden Fragen, während eine Wissensdatenbank das Nachschlagen häufig benötigter Lösungen ermöglicht. Auf das Unternehmen maßgeschneiderte Statistiken decken schließlich noch Verbesserungspotential auf. Trudeln beispielsweise nach der Einführung eines neuen Staubsaugers überproportional viele Anfragen zu diesem Modell ein, könnte ein Serien- oder Konstruktionsfehler vorliegen.
Einige Helpdesk-Systeme enthalten auch ein separates Kundenportal. Über dieses können die Kunden den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer Anfragen einsehen und neue Anfragen stellen. Das ist vor allem bei dauerhaften Geschäftsbeziehungen nützlich, etwa im B2B-Bereich.
Funktionen für große Unternehmen: SLAs und Workflows
Ein Call-Center-Mitarbeiter sollte ausschließlich eingehende Tickets beantworten dürfen. Dies stellt die eingebaute Benutzerverwaltung sicher. Die Helpdesk-Systeme sorgen zudem dafür, dass ein Support-Mitarbeiter seine Tickets innerhalb einer vorgegebenen Zeit bearbeitet. Das gilt insbesondere für Tickets, die als besonders wichtig eingestuft wurden. Sollte sich etwa ein Mitarbeiter im Urlaub befinden, landen seine Tickets automatisch auf dem Schreibtisch eines Kollegen. Bleiben Tickets zu lange liegen, eskalieren sie meisten Systeme automatisch an einen Vorgesetzten oder schlagen zumindest Alarm. Service Level Agreements garantieren den Kunden sogar feste Antwortzeiten.
In Helpdesk-Systemen für größere Unternehmen lassen sich ergänzend Workflows definieren. Diese schreiben vor, in welchen Situationen ein Ticket welche Stationen im Unternehmen durchlaufen muss. Beispielsweise muss dann erst der Vorgesetzte die Auslieferung eines Ersatzstaubsaugers absegnen, bevor das Ticket in die Versandabteilung weiterwandert. Das Erstellen eines Workflows erfolgt durchweg komfortabel in einem grafischen Editor, in dem man den Weg und die Stationen des Tickets als Diagramm aufzeichnet.
Clouds bevorzugt
Alle marktrelevanten Helpdesk-Systeme bestehen durchweg aus einer Web-Anwendung. Das hat den Vorteil, dass man sie per Browser bedienen und zentral warten kann. Die meisten Helpdesk-Systeme sind dabei mittlerweile nur noch als Cloud-Dienst erhältlich. Bei ihrem Einsatz muss man daher zwingend die deutschen Datenschutzbedingungen im Auge behalten. Viele Helpdesk-Lösungen lassen sich über eine REST- oder andere Programmierschnittstellen fernsteuern und über einen Add-on-Mechanismus um zusätzliche Funktionen oder Kommunikationskanäle erweitern.
Helpdesk-Systeme im Vergleich
Im Folgenden stellen wir einige Helpdesk-Lösungen für unterschiedliche Ansprüche vor – vom kompakten Livechat für die eigene Website bis hin zum ausgewachsenen Ticketsystem für internen oder externen IT-Support.
OTRS: Das universelle Urgestein
Bereits im Jahr 2001 erschuf Martin Edenhofer das Open Ticket Request System, das mittlerweile nur noch kurz OTRS heißt. Spätestens, als die NASA offiziell OTRS einsetzte, stieg die Populärität stark an. Das Helpdesk-System ist universell ausgelegt und verarbeitet effizient eine hohe Anzahl Anfragen. Letztgenannte dürfen per E-Mail, Telefon, Chat, SMS und Social-Media-Diensten eingehen. OTRS findet sich vielfach in Call- und Service-Centern, zu den Kunden zählen Schwergewichte wie Tupperware, Lufthansa und T-Systems.
OTRS berücksichtigt den Urlaub der Support-Mitarbeiter sowie die Arbeitszeiten des Unternehmens. Obendrauf gibt es ein feingranulares Rechtemanagement. Des Weiteren dürfen ein Unternehmen Umfragen unter den Kunden durchführen und die E-Mail-Kommunikation per S/MIME verschlüsseln. OTRS kann nicht nur umfangreiche Workflows sicherstellen, sondern automatisch auf bestimmte Ereignisse reagieren sowie Nachrichten gezielt ausfiltern.
Die altbackene Benutzeroberfläche vergangener OTRS-Versionen ist mittlerweile einem modernen Neubau gewichen. Die Entwickler orientieren sich dabei an den meisten Konkurrenten, bei denen das Menü ebenfalls in Form von Symbolen am linken Bildschirmrand klebt.
Ursprünglich als Open-Source-Programm gestartet, ist das Ticketsystem inzwischen auch als Cloud-Dienst bei der OTRS AG buchbar. Die Kosten hängen vom verfügbaren Speicherplatz und der Anzahl der Nutzer ab, konkrete Preise gibt es nur auf Anfrage.
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OTRS
Znuny: Kostenlose OTRS-Alternative
Nachdem Martin Edenhofer die OTRS AG verlassen hatte, bot er mit seinem neuen Unternehmen Znuny unabhängigen Support für die Open-Source-Fassung von OTRS an. Ende 2020 gab die OTRS AG jedoch die Pflege dieser kostenlosen Community-Edition recht plötzlich auf. Kurzerhand entschied man sich bei Znuny, selbst Fehlerkorrekturen bereitzustellen. Unterstützung erhielten die Berliner von einigen weiteren Unternehmen, die ebenfalls mit Dienstleistungen rund um OTRS ihr Geld verdienten. Dies führte schließlich zur Gründung der OTTER Alliance, die OTRS unter dem Namen Znuny aktiv weiterentwickelt.
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Znuny (3 Bilder)
Bedienoberfläche
Die Bedienoberfläche von Znuny pflastert den Bildschirm gerne mit zahlreichen Informationen zu.
Znuny basiert auf OTRS 6.0 und besitzt daher noch dessen etwas unübersichtliche und teilweise etwas vollgestopft wirkende Benutzeroberfläche. Dies wiederum erschwert im Gegensatz zur Konkurrenz nicht nur den Einstieg, Administratoren können sich auch schnell in den scheinbar unzähligen Einstellungen verlieren. Im Gegenzug erfüllt das Ticketsystem die Anforderungen auch von großen Support-Abteilungen.
Der Funktionsumfang entspricht weitgehend dem aktuellen OTRS, in der Standardausführung fehlen jedoch Anbindungen an Social-Media-Dienste, SMS und ein Chat, bei Telefonanrufen müssen die Support-Mitarbeiter selbst passende Tickets erstellen. Im Gegenzug ist Znuny kostenlos, bei Bedarf bieten zahlreiche Dienstleister kostenpflichtigen Support und weitere Dienstleistungen an. Die Installation ist allerdings auf den Betrieb unter Linux zugeschnitten und gestaltet sich aufgrund der benötigten Zusatzkomponenten als recht aufwendig.
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Znuny
Zammad: Für Einsteiger und kleine Teams
Ein noch recht junges aber bereits recht populäres Helpdesk-System hört auf den Namen Zammad. Seine übersichtliche Benutzeroberfläche nutzt moderne Web-Techniken. Der Einstieg gelingt auch Helpdesk-Neulingen schnell, erweiterte Funktionen lassen sich je nach Bedarf nach und nach aktivieren. Zammad findet daher vor allem bei Selbstständigen, kleinen Unternehmen und Start-ups Anwendung.
Das Ticketsystem ist im Kundendienst recht universell einsetzbar. Dort punktet es vor allem mit seiner Unterstützung von zahlreichen Kommunikationskanälen. Darunter finden sich auch Anbindungen an Telegram, Microsoft 365 und Sipgate. Zammad kann zwar automatisch auf bestimmte Ereignisse reagieren, Workflows lassen sich aber noch nicht definieren.
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Zammad (3 Bilder)
Dashboard
Die Startseite von Zammad fasst übersichtlich die wichtigsten Kerngrößen zusammen – unter anderem die noch zu bearbeitenden Tickets.
Wie Konkurrent Znuny steht Zammad unter einer Open-Source-Lizenz. Die Entwicklung steuert maßgeblich die gemeinnützige Zammad Foundation, professionelle Dienste bietet bei Bedarf die Berliner Zammad GmbH. Wer das Helpdesk-System nicht selbst installieren möchte, kann auf ein Cloud-Angebot zurückgreifen, das bei 5 Euro pro Monat für einen Support-Mitarbeiter startet. Beim Betrieb des auf Ruby on Rails basierenden Zammad auf eigenen Servern sind Linux- oder Docker-Kenntnisse notwendig.
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Zammad
Jira: Nicht nur für Entwickler
Im Angebot des australischen Unternehmens Atlassian findet sich auch ein Helpdesk-System namens Jira Service Management. Es ist eng verzahnt mit den anderen Cloud-Diensten des Herstellers. Dazu zählen insbesondere die übrigen Jira-Produkte, wie etwa die Projektmanagement-Lösung Jira Software. Hierdurch ist das Ticketsystem vor allem bei Softwareentwicklern äußerst beliebt. Aber auch im Finanzsektor, im Marketing und bei rechtlichen Fragen kommt die Lösung zum Einsatz.
Der Funktionsumfang ähnelt dem von OTRS: So kann das Ticketsystem Service Level Agreements sicherstellen, bei bestimmten Ereignissen automatisch Aktionen auslösen und Workflows folgen. Anbindungen gibt es unter anderem an Slack und Microsoft Teams. Vorlagen konfigurieren die Benutzeroberfläche passend zum benötigten Einsatzzweck beziehungsweise Projekt. Das Kundenportal hilft aktiv beim Erstellen einer Meldung, indem es unter anderem die Kunden zur richtigen Abteilung leitet und einen intuitiven Zugang zur Wissensdatenbank bietet. Letztgenannte erfordert allerdings das Abonnement des Cloud-Dienstes Confluence.
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Jira (2 Bilder)
Warteschlange
Jira bietet zwar eine aufgeräumte Benutzeroberfläche, übersetzt aber einige etablierte Standardbegriffe wie „Queue“ in teilweise gewöhnungsbedürftige deutsche Begriffe.
Sofern nicht mehr als drei Kundendienstmitarbeiter die Anfragen beantworten und 2 GByte Speicher ausreichen, ist die Nutzung von Jira Service Management dauerhaft kostenlos. Einen erweiterten Funktionsumfang und einen Zugang für mehr Nutzer gibt es ab 20 Dollar pro Monat. Ein Preisrechner kalkuliert ein passendes Angebot. Unternehmen konnten in der Vergangenheit eigene Server mit Jira betreiben. Die letzten diesbezüglichen Angebote stellt Atlassian jedoch im Februar 2024 ein und setzt dann vollständig auf seine Cloud-Dienste.
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Jira
Crisp: Chatsystem mit Threads als Tickets
Selbstständige, Handwerker oder kleine Start-ups erreichen gerade am Anfang ihrer Tätigkeit nur wenige Anfragen. In solchen Fällen genügen häufig schon Chat-Lösungen wie Crisp*. Dieser Cloud-Dienst sammelt die Fragen aus zahlreichen Kommunikationskanälen an einer zentralen Stelle. So behält man den Überblick über die eintrudelnden Anfragen, übersieht keinen Kundenkontakt und muss nicht ständig zwischen mehreren Apps wechseln. Wie übrigens auch viele Konkurrenten stellt Crisp bei Bedarf noch ein Chat-Fenster bereit, das sich mit wenigen Handgriffen in die Homepage integrieren lässt.
Der angebotene Basic-Tarif ist zwar kostenlos nutzbar, in ihm können aber nur zwei Support-Mitarbeiter die Chats von der Website verwalten. Ab 25 Euro pro Monat und Website dürfen weitere Mitarbeiter die Anfragen beantworten, zudem kommen einige nützliche Funktionen hinzu. So bietet der „Pro“-Tarif die Anbindung an Facebook und Telegram, sowie die Verarbeitung von E-Mails. Trigger und Textvorlagen vereinfachen die Antworten. Der Unlimited-Tarif bietet weitere Ticketsystem-Funktionen, wie etwa eine Wissendatenbank, Chat-Bots, Videochats und automatische Übersetzungen. Darüber hinaus können Nutzer die Qualität der Hilfeleistungen bewerten. Workflows lassen sich nur über die Integration des Dienstes Zapier definieren.
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Crisp
Livechat Helpdesk: Chat und Ticketsystem kombiniert
Eine ähnliche Lösung wie Crisp offeriert auch das polnische Unternehmen LiveChat, Inc. Unter dem Namen LiveChat* steht zunächst ein Chat-Fenster für die eigene Website bereit. Die Preise beginnen bei 16 US-Dollar pro Monat bei einer jährlichen Abrechnung. LiveChat konzentriert sich zwar auf Chat-Funktionen, bietet dabei aber auch Ansätze eines Ticketsystems. So integriert der Dienst auf Wunsch auch bestehende Kommunikationskanäle wie Facebook und SMS. Zu den Nutzern von LiveChat zählen unter anderem McDonalds, Mercedes-Benz, Adobe und Unilever.
Wem der Funktionsumfang nicht ausreicht, kann LiveChat mit dem Ticketsystem HelpDesk* aus dem gleichen Hause kombinieren. Die Preise beginnen hier bei 4 US-Dollar pro Monat bei einer jährlichen Abrechnung, der Dienst lässt sich 14 Tage lang kostenlos testen. Der Funktionsumfang entspricht dem der größeren Konkurrenz: Wiederholende Aufgaben lassen sich automatisieren, Workflows sorgen für die Einhaltung von vorgegebenen Arbeitsabläufen, während Textvorlagen wiederkehrende Antworten beschleunigen. Kunden können zudem die Qualität der Antworten bewerten. Eine Wissensdatenbank steht nur in Form des separaten Cloud-Dienstes KnowledgeBase bereit.
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Livechat Helpdesk
Freshdesk: Lässt kaum Wünsche offen
Das kalifornische Unternehmen Freshworks bietet gleich mehrere Cloud-Dienste rund um den Kundendienst an, darunter auch das Helpdesk-System Freshdesk*. Zu den bekannten Nutzern zählen dabei vor allem Handelsunternehmen wie die Metro, Decathlon und Delivery Hero.
Der Funktionsumfang lässt kaum Wünsche offen und erfüllt selbst die Bedürfnisse großer Organisationen. So unterstützt Freshdesk aktiv die Teamarbeit an einem Ticket. Der Cloud-Dienst berücksichtigt sogar den Außendienst und plant etwa Besuche bei Kunden ein. KI-Algorithmen schlagen unter anderem neue Meta-Daten vor, mit denen sich die Tickets zielgenauer kategorisieren lassen. Bots nehmen den Support-Mitarbeitern weitere Arbeit ab.
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Freshdesk (2 Bilder)
Dashboard
Nach der ersten Anmeldung bei Freshdesk präsentiert dieser Demo-Daten mit denen man die einfach aufgebaute Bedienung erkunden kann. Das Dashboard deckt sofort steigende oder sinkende Fallzahlen auf.
Das Helpdesk-System lässt sich 21 Tage kostenlos ausprobieren. Wer mit einem stark eingeschränkten Funktionsumfang auskommt, kann den Cloud-Dienst sogar dauerhaft kostenlos nutzen. Die Abonnements starten bei 15 Euro pro Kundendienstmitarbeiter und Monat bei einer jährlichen Abrechnung. Erst ab diesem Tarif gibt es die Möglichkeit, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und Service Level Agreements anzulegen. Bei plötzlich erhöhtem Anfrageaufkommen erhalten mit sogenannten Tagespässen kurzfristig weitere Support-Mitarbeiter Zugang.
Ergänzend zu seinem Helpdesk-System offeriert Freshworks mit Freshchat* ein Chat-System und mit Freshcaller* sogar ein „cloudbasiertes Telefonsystem“. Freshworks verspricht zudem explizit ein Rechenzentrum in der EU, sowie die Einhaltung der DSGVO. Support leistet ein Büro in Berlin.
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Freshdesk
Zoho: Cloud-Dienste-Zoo
Die in Indien beheimatete Zoho Corporation bietet einen schon fast unübersichtlichen Dschungel aus Cloud-Diensten, die Unternehmen vom Marketing über den Vertrieb, das Customer Relation Management bis hin zu den Finanzen unterstützen sollen. Unter den Produkten findet sich mit Zoho Desk auch ein Ticketsystem.
Das ähnelt zwar der Konkurrenz, ein paar Funktionen stechen dennoch heraus. So lässt sich etwa eine Zeitlinie einblenden, die alle vergangenen Tickets eines Kunden präsentiert. Abhängig vom Anliegen kann Zoho Desk auch explizit Genehmigungen einholen. Des Weiteren lassen sich Tickets in eine Tabellenansicht pressen. Sobald mehrere Kundendienstmitarbeiter an einem Ticket arbeiten, öffnet Zoho Desk einen Chat, in dem sich die Mitarbeiter beraten können. Das Helpdesk-Sytem kann sogar ein Forum erstellen, in dem sich dann Kunden und Support-Mitarbeiter austauschen.
Wie Freshdesk enthält Zoho Desk eine künstliche Intelligenz, die unter anderem Antworten aus der Wissensdatenbank vorschlägt, aus den E-Mails die aktuelle Stimmungslage des Kunden herausliest und Anomalien erkennt. Letzteres ist beispielsweise der Fall, wenn plötzlich sehr viele Anfragen zu einem Thema eingehen. Die künstliche Intelligenz kommt allerdings derzeit nur mit englischen Texten zurecht und steht zudem nur im teuersten Abonnement zur Verfügung.
Zoho Desk führt die Kommunikation über E-Mail, Telefon, soziale Medien und ein Chat-Modul. Über Addons lassen sich zudem Slack, Salesforce, MS Teams und MS Office 365 sowie viele weitere Zoho-Dienste einbinden. Zoho Desk lässt sich kostenlos nutzen, sofern man auf zahlreiche Funktionen verzichtet und sich maximal drei Kundendienstmitarbeiter um die Antworten kümmern. Die Abonnements beginnen bei 14 Euro pro Monat und Kundendienstmitarbeiter bei jährlicher Abrechnung.
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Zoho Desk
Fazit
Mit Helpdesk-Systemen behalten Unternehmen nicht nur die eintrudelnden Fragen im Griff, sie steigern ganz nebenbei auch die Kundenzufriedenheit. Die auf dem Markt angebotenen Lösungen ähneln sich sowohl im Funktionsumfang als auch bei der Bedienung. Wer einmal mit einem Helpdesk-System gearbeitet hat, findet sich in der Regel auch schnell in einem Konkurrenzprodukt zurecht.
Damit lässt sich aber auch gleichzeitig keine konkrete Empfehlung für eine der vorgestellten Lösung aussprechen. Unternehmen kommen hier um eine entsprechende Evaluierung und einen Test nicht herum. Ein wesentliches Kriterium ist dabei auch die Integration mit anderen Produkten und Cloud-Diensten. Wer etwa bereits Werkzeuge von Atlassian nutzt, sollte als Erstes einen Blick auf das Jira Service Management werfen, Zoho-Anwender können Zoho Desk hinzubuchen.
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Redaktion & Aktualisierung: heise Download-Team
(Tim Schürmann)
