La cadena de supermercados británica Co-op puede haber comenzado relativamente tarde en el mundo del comercio electrónico. Sin embargo, cuando finalmente lanzó su oferta en línea en 2019, el supermercado tuvo la ventaja de aprender de los éxitos y errores. de sus competidores para aprender.
Cuando Chris Conway se unió a Co-op Food como director de comercio electrónico en 2018, el minorista no tenía presencia de compras en línea. El encargo de Conway era investigar si una operación de comercio electrónico sería apropiada y, de ser así, debería ser realizado a través de socios sugeridos por nuestra cooperativa.
Después de seis meses iniciales de análisis de mercado y datos y encuestas a los clientes, Conway notó una tendencia que mostraba que los clientes siempre se veían empujados hacia un carrito de compras grande y una oferta planificada:
Co-op vio la oportunidad de ofrecer a los clientes más flexibilidad en opciones de gasto y entrega de lo que era posible con otros supermercados en ese momento:
Aquí es donde el papel de Co-op como último movimiento en el espacio de comestibles de comercio electrónico se convirtió en un activo, ya que la empresa no tenía tecnología heredada con la que lidiar. Conway explica:
Pensamiento fresco
A principios de 2019, Co-op lanzó su oferta de comercio electrónico con tres ofertas distintas: su primera tienda habilitada en línea, que permite a los clientes en el área de Chelsea pedir comida a través del sitio web de Co-op, con ventas mínimas de £ 15 y entrega el mismo día; firmó una asociación con Deliveroo como su socio preferido de comestibles en línea; y realizó una prueba con robots Starship en Milton Keynes para llegar a unos pocos miles de clientes de algunas tiendas.
Al final de este año de prueba, Co-op tenía una opción de comercio electrónico disponible en 32 de sus tiendas y los usuarios de Deliveroo podían elegir entre 500 productos entregados desde 200 tiendas Co-op en las principales ciudades del Reino Unido. Luego, solo un año después del lanzamiento de su comercio electrónico, llegó el COVID-19, lo que tuvo un impacto inmediato en la estrategia de expansión en línea del supermercado, recuerda Conway:
Co-op pasó de entregar miles de pedidos por semana a cientos de miles; también amplió la gama disponible en su propia oferta de dos horas de 2000 productos a más de 7000 y de 500 a casi 1800 productos en Deliveroo.
La empresa tiene como objetivo cerrar 2021 con cerca de 2000 ubicaciones de comercio electrónico y está en camino de aumentar las ventas en línea de £ 70 millones a £ 200 millones para fines de año, agrega Conway:
Plataforma
Para su plataforma de comercio electrónico, Co-op utiliza la tecnología Last Mile de Bringg, Salesforce Service Cloud y Marketing Cloud, así como un motor de búsqueda independiente, un servicio de referencia y una tecnología de gestión de pedidos, todo integrado en el ecosistema Co-op basado en La empresa construyó su propio sitio web cooperativo arriba y optó por una solución de comercio sin cabeza, dice Conway:
Lo construimos para que podamos hablar e interactuar en tiempo real con diferentes plataformas y diferentes socios. Tenemos una amplia gama de servicios de socios, todos los cuales son parte de nuestra infraestructura basada en la nube. Esta infraestructura obtiene información de nuestro sistema de precios, nuestro sistema de publicidad y nuestros sistemas de información de productos, y luego pasamos los datos de precios, disponibilidad y productos a los socios o plataformas apropiados, como Deliveroo o Starship.
The Co-operative Group, propietario de Co-op, era un cliente existente de Salesforce, pero Conway señala que, desde una perspectiva de comercio electrónico, la empresa no tenía la obligación de elegir Salesforce para estos servicios. La decisión se basó en el hecho de que Salesforce está preparado para el futuro y es una solución de software como servicio:
Co-op ha utilizado Service Cloud desde el principio para garantizar que su centro de contacto interno estuviera unificado desde la perspectiva de las comunicaciones y el cliente, pero solo en los últimos meses Co-op ha lanzado correctamente sus campañas de CRM desde que inicialmente requería construir una base establecida de compradores regulares en línea.Conway explica:
Con el mercado de comestibles en línea del Reino Unido valorado en £ 25 mil millones, la compañía apunta a cerrar 2021 con casi 2,000 sitios de comercio electrónico y está en camino de alcanzar las ventas en línea de £ 70 millones para fines de año a £ 200 millones, agrega Conway. :
Sin embargo, la tienda cooperativa local sigue siendo un elemento importante en el panorama general, señala:
