Cada vez más personas compran en las redes sociales en busca de inspiración y atención al cliente en tiempo real. Las empresas harían bien en alinear su estrategia con los nuevos requisitos de los clientes. Rich Hungerford, vicepresidente de desarrollo corporativo y amp; Strategy en Hootsuite, conoce las oportunidades y los desafíos que esto implica, y explica en una entrevista cómo se puede cerrar mejor la brecha entre las experiencias de marca físicas y digitales.
El comercio se está desplazando cada vez más hacia las plataformas sociales y de mensajería. ¿Cómo deben prepararse ahora las empresas para estar donde están sus clientes? Rich Hungerford: Las redes sociales se han vuelto fundamentales para las empresas con las que trabajamos. En las redes sociales, las personas descubren nuevos productos, buscan reseñas, se comunican con el servicio de atención al cliente y, a menudo, también compran productos. Gartner predice que el 80 por ciento de los servicios de atención al cliente abandonarán las aplicaciones móviles nativas en favor de la mensajería para 2025. Cada vez más marcas se dan cuenta de que necesitan conectarse con sus clientes donde están: en las plataformas sociales.
"Los canales sociales se pueden utilizar de forma interactiva en cada paso del viaje"
¿Cuáles son las mayores oportunidades aquí, pero también los desafíos? Hungerford: La forma en que la gente compra ha cambiado drásticamente en los últimos 18 meses. El año pasado, Instagram introdujo las compras en vivo, donde los fabricantes y las marcas pueden vender productos durante una transmisión en vivo de Instagram como un canal de compras moderno. El éxito de las compras transmitidas en vivo con las principales celebridades ha demostrado que las compras pueden ser divertidas y funcionales. En lugar de ver las redes sociales solo como una parte de la combinación de marketing, los especialistas en marketing están comenzando a darse cuenta de que los canales sociales se pueden usar de manera interactiva en cada paso del viaje, lo cual es un valor increíble. ¿Qué es lo más importante para la nueva generación de compradores? Hungerford: Durante la pandemia, hemos visto cosas como ver películas juntos, eventos virtuales en vivo e interactuar con otras personas en línea que nunca antes habíamos visto. Estamos viendo personas socializar más en TikTok. Y en general, más de 500 millones de nuevos usuarios recurrieron a las redes sociales en el último año, acelerados por la pandemia. Las expectativas de los consumidores sobre las marcas han evolucionado para ser las primeras en estar presentes en las redes sociales, las segundas en responder y las terceras en ser hiperpersonalizadas. Es importante que las marcas reconozcan esto y alineen sus estrategias para cumplir con estas altas expectativas.
"Comprender quién es la audiencia de cada plataforma"
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