Comunicado de prensa
Digital, eficiente, emocional: gestión de clientes moderna
Publicado el 04/11/2021
Las relaciones estables a largo plazo con los clientes son cruciales para el éxito de la empresa. Durante mucho tiempo se ha tratado de algo más que satisfacer una necesidad actual. Las empresas tienen que implicarse con cada cliente y cuidarlo individualmente. Esto tiene éxito con la gestión integral de clientes digitales: automatizada y personal al mismo tiempo.
Sin frases vacías, pero imprescindible: el foco está en el cliente
Es una perogrullada: los clientes B2B esperan un soporte integral óptimo de sus proveedores o socios de servicio, que va más allá de la prestación real de servicios. Asume que el foco está en el cliente y, además del contacto personal, exige un servicio holístico y personalizado. ¡Pero cuidado! Los socios comerciales quieren información personalizada, contextual y relevante en el momento adecuado, de lo contrario, rápidamente perciben el contacto como una molestia. Mucho se ejecuta digitalmente, desde las actividades de adquisición y marketing hasta las transacciones comerciales y los servicios posventa. Esto hace que la gestión de clientes sea más compleja, pero también brinda a las empresas la oportunidad de utilizar tecnologías modernas como inteligencia artificial, datos y análisis predictivo o inteligencia comercial para obtener una vista de 360 grados del cliente y brindarles el contenido correcto exactamente en el momento. momento adecuado para inspirar. No deben faltar las emociones, cierto valor de entretenimiento y de vez en cuando una pizca de humor.
Conocer al cliente como la palma de su mano
Se trata de estar exactamente al tanto de lo que el cliente realmente necesita y cuáles son sus intereses. Por supuesto, no es posible que ni siquiera el vendedor o empleado de servicio experimentado y de larga data conozca a todos los clientes corporativos de la A a la Z. Afortunadamente, eso ni siquiera es necesario. Después de todo, existen suficientes puntos de contacto digitales con el cliente en los negocios cotidianos, que generan datos informativos correspondientes. Ahora es estándar capturar estos datos de las fuentes individuales, como sitios web, procesos de ventas y centros de atención al cliente en el sistema CRM, para guardarlos en varios formatos y vincularlos entre sí.
Pero eso no es todo. Las máquinas o dispositivos portátiles conectados a través de IoT también pueden complementar el conocimiento de las preferencias y actividades de un cliente. Los dispositivos portátiles, en particular, generan una gran cantidad de datos basados en la ubicación. Una vez registrados, analizados y vinculados a la información existente en el sistema CRM, el proveedor puede derivar de ellos productos y servicios que se adapten con precisión a los deseos individuales del cliente. Es imperativo evitar que cada departamento actúe por su cuenta. La participación exitosa del cliente a largo plazo solo puede tener éxito si todos los sistemas se integran a la perfección entre sí.
Juntos, un par poderoso: sistema CRM y ERP
Un potente sistema ERP es imprescindible en todas las grandes empresas. Un sistema CRM también está en uso en muchas empresas: en 2019 ya era el 43 por ciento. Es crucial que no haya datos desactualizados o incorrectos en el sistema CRM. Puede eliminar fácilmente este riesgo y al mismo tiempo minimizar el esfuerzo de mantenimiento de datos para el usuario. A través de un modelo de datos uniforme de una solución completa ERP-CRM. Así que ya no saltas de un lado a otro entre dos esferas vinculadas, sino que te mueves en un solo cosmos de datos.
Además, cada empleado que entra en contacto con los clientes tiene acceso directo a información relevante para ellos de otras áreas. Por ejemplo, el departamento de ventas puede conocer las condiciones de pago y entrega de pedidos anteriores con solo presionar un botón. No se debe olvidar: una buena gestión de derechos de lectura y escritura garantiza que las entradas confidenciales, como los datos maestros, no sean modificadas por personas no autorizadas, especialmente porque las reglas de acceso uniformes se pueden implementar más fácilmente en un sistema ERP-CRM integrado que en dos sistemas separados. . La solución completa ERP-CRM también le permite automatizar procesos entre sistemas o entre departamentos y evita interrupciones en el flujo de trabajo.
KI: el ayudante inteligente en el servicio al cliente
Según un estudio reciente de Bitkom, el 8 % de las empresas ya utilizan inteligencia artificial (IA). Más de dos tercios de las empresas consideran que la IA es la tecnología futura más importante. Las empresas ven las numerosas ventajas, desde un análisis de problemas más rápido y procesos acelerados hasta un menor consumo de recursos y los beneficios asociados para el medio ambiente. La razón: las soluciones basadas en IA logran vincular y analizar datos de diferentes sistemas de origen y en una amplia variedad de formatos de manera significativa y entregar los resultados de la evaluación de datos en tiempo real, lo que supera con creces las capacidades humanas. Su capacidad para manejar enormes cantidades de datos y, por lo tanto, para reconocer y extrapolar patrones inherentes también le da a la IA la capacidad de derivar pronósticos basados en hechos a partir de las relaciones reconocidas.
Una buena solución de análisis predictivo puede predecir muy bien las tendencias del mercado, la evolución económica y el comportamiento humano. Las actividades de CRM basadas en IA conducen a una mejor comprensión de los clientes y aceleran los ciclos de ventas, especialmente en industrias que están fuertemente impulsadas por desarrollos técnicos. Porque los amigos de la innovación de una empresa dejan numerosos rastros (datos) y hacen que sea particularmente fácil para el sistema de aprendizaje reaccionar de manera proactiva a las necesidades por adelantado. La información detallada y específica del cliente también permite campañas de marketing personalizadas, lo que a su vez da como resultado una mejor generación de clientes potenciales. El comercializador electrónico va aún más allá. Recopila y analiza la información relevante sobre lo que mueve a los clientes y cómo juzgan las marcas y productos de la empresa.
Mire hacia el futuro con Business Intelligence (BI).
Tanto la IA como la BI se basan en evaluaciones estadísticas. La diferencia clave es que las predicciones de BI se basan en modelos probabilísticos, mientras que la IA se trata de correlaciones, operaciones autónomas y, lo que es más importante, aprendizaje automático. Siempre que una herramienta de BI brinde resultados significativos y de alta calidad para el caso comercial respectivo, a menudo tiene una ventaja sobre una aplicación de IA debido a su proceso de aprendizaje más largo. Para los escépticos, se trata de algo más que la ventaja de tiempo de BI. Señalan que realmente no se puede controlar cómo aprende el sistema inteligente y cómo convierte exactamente los datos en información. Ergo: las herramientas de BI de alto rendimiento se pueden utilizar bien en la gestión de relaciones con los clientes. Además de los datos del cliente, el sistema BI también registra todas las interacciones con el cliente y, por lo tanto, crea una imagen completa de él. La información valiosa adicional ingresa a la casa si solicita una calificación del cliente después de cada interacción.
Por encima de las nubes... uno es móvil y seguro
Muchas empresas ya alojan su sistema CRM en la nube para beneficiarse de las ventajas fundamentales de las aplicaciones en la nube. Esto incluye, por ejemplo, que todos en la empresa trabajen con las mismas aplicaciones en todas las ubicaciones, que el personal especializado del proveedor de servicios en la nube se encargue del mantenimiento de los sistemas y sus actualizaciones y que se incurra en menores costos de inversión. El hecho de que la instalación y el mantenimiento ya no sean necesarios también alivia al departamento de TI de la empresa. Por otro lado, es más fácil acceder a un sistema CRM en la nube con dispositivos móviles que en el centro de datos, una ventaja invaluable, especialmente para el personal de campo. Si el mayor obstáculo para un sistema de CRM móvil en el pasado era la preocupación por la seguridad de los datos, ahora se ha hecho un replanteamiento.
Porque, a pesar de todas las preocupaciones, el almacenamiento de datos en la nube siempre es incluso más seguro que en las instalaciones de la empresa. Sobre todo porque los proveedores de nube certificados están mucho mejor protegidos contra los riesgos que lo que suele estar en el caso de los centros de datos locales. Después de todo, ellos también deben cumplir con las pautas legales de protección de datos. Dado que también son conscientes de las reservas con respecto a la protección de datos, se toman muy en serio los problemas de seguridad, aunque solo sea por su propio interés comercial. Esto va tan lejos como las estrictas pautas de copia de seguridad y los planes claros de recuperación de datos. No hay que olvidar: muy pocas empresas medianas pueden permitirse sus propios expertos en seguridad de TI, aparte del hecho de que son escasos en el mercado laboral. El proveedor de servicios en la nube, por otro lado, no tiene más remedio que emplear equipos completos de expertos en seguridad: son parte de su modelo de negocio.
Nunca dejes que la comunicación con el cliente se interrumpa
Especialmente en tiempos difíciles, es particularmente importante informar y apoyar a los clientes de inmediato sobre los desarrollos que son relevantes para ellos. Esto asegura que domine los desafíos actuales y tal vez incluso salga fortalecido de una crisis. Pero, ¿qué hacer si, como empresa, estás luchando con las mismas circunstancias adversas en una situación de crisis como la actual, como movilidad restringida, un alto nivel de bajas por enfermedad entre colegas, contacto restringido o cadenas de suministro interrumpidas?
La solución radica en un inteligente concepto de CRM que utiliza inteligencia comercial para evaluar datos importantes y hacerlos utilizables, mientras que al mismo tiempo libera a los empleados particularmente exigentes en ventas, marketing y ventas de las tareas rutinarias de atención al cliente. Esto les da tiempo para tareas urgentes, como encontrar soluciones junto con el cliente. La solución a esto son los sistemas de automatización que realizan campañas de marketing o campañas informativas de forma rápida y rentable.
Los asistentes virtuales como los chatbots, que no solo responden consultas estándar, sino que también responden cada vez mejor a consultas más complejas gracias al aprendizaje automático, brindan un mayor alivio. Además, pueden ser contactados las 24 horas del día, con lo que el cliente a menudo ya está satisfecho en el primer paso. Las situaciones excepcionales suelen caracterizarse por el hecho de que las condiciones cambian con frecuencia y rapidez. Es aún más importante que la TI funcione sin problemas. Por lo tanto, los sistemas utilizados deben funcionar de manera muy confiable y entregar los resultados requeridos en todo momento. Por lo tanto, se recomienda a las empresas que opten por un sistema CRM potente y probado en el campo.
Los mejores empleados: la base de todo éxito
El soporte técnico para el análisis y suministro de datos en la empresa es solo una cara de la moneda. No hace falta decir que también se requieren empleados competentes y motivados para trabajar con los programas. Los sistemas CRM, AI y BI utilizados también deben ser ampliamente aceptados por los empleados. Como usuario del sistema, debe poder trabajar con él fácilmente y de forma orientada al proceso. La experiencia ha demostrado que esto tiene éxito cuando uno mismo se apasiona: el compromiso de los empleados como base para el compromiso del cliente.
Los flujos de trabajo sin errores son un requisito básico para esto. Por lo tanto, los sistemas utilizados deben funcionar de manera muy confiable y entregar los resultados requeridos. Los empleados podrán cuidar al cliente con mucho más compromiso si no hay frustración por los problemas de TI. Y si algo sale mal en la relación con el cliente, por lo general no acabará con la motivación del empleado, siempre que se encuentren y eliminen las razones. Todo esto requiere una gestión de cambios inteligente al introducir una solución de CRM, independientemente de cuán escéptico se vea el nuevo sistema. Ambas configuraciones requieren una "incorporación" al nuevo entorno técnico.
Digitalización y orientación al cliente: ambas son la máxima prioridad
Tan importante como el saber hacer y la motivación de la plantilla es que la dirección de la empresa promueva y apoye todos los procesos que profesionalicen la gestión digital de clientes. Por lo tanto, tiene sentido que los analistas de datos o los expertos en CRM estén directamente conectados con el C-suite. El compromiso del cliente con datos y análisis predictivo debería ser una cuestión de rutina. Y esto se aplica tanto a la dirección como a los departamentos especializados, incluso si tienen poco o ningún contacto directo con el cliente.
Solo cuando la gerencia es consciente del poder que emana de la combinación de datos, el análisis digital no solo se puede configurar como una herramienta interna de ventas o marketing, sino que también se puede implementar de manera sostenible y holística en la empresa. Porque para tener éxito a largo plazo, no hay alternativa. Al fin y al cabo, diversos estudios demuestran que en el futuro no será el precio ni la marca lo que determinará la decisión de compra, sino la experiencia del cliente. Y eso se puede adaptar más específicamente al cliente y sus necesidades cuanto mejor lo conozca.
