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27/07/2021
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tim schuermann
heise Equipo de contenido de descarga
Software de mesa de ayuda: una comparación de sistemas de tickets para servicio al cliente y soporte de TI
Soluciones de mesa de ayuda desde el chat del sitio web hasta el sistema de tickets
Los sistemas de mesa de ayuda reciben consultas de los clientes, las reenvían a los empleados responsables y garantizan una respuesta oportuna. Pero, ¿qué sistema es mejor para qué empresa?
💡 Lo más importante en breve
Los sistemas de mesa de ayuda gestionan las consultas de los clientes entrantes desde varios canales. Esto simplifica el procesamiento de casos para el personal de soporte, conduce a respuestas más rápidas y garantiza clientes más satisfechos.
La mayoría de los sistemas de asistencia técnica solo están disponibles como servicios en la nube de pago, sus métodos de trabajo y gama de funciones son muy similares.
Por lo tanto, la elección del sistema de mesa de ayuda adecuado depende en gran medida de sus propios requisitos, gustos, costos y los servicios en la nube que se integrarán.
Las pequeñas empresas, los autónomos y las empresas artesanales deben utilizar soluciones que puedan ponerse en funcionamiento rápidamente y sin mucha formación. Además de Zammad y Crisp, esto también incluye las bajas tarifas de los otros servicios en la nube.
A la lista: ➤ Descripción general de las soluciones de soporte técnico
Si la aspiradora deja de funcionar repentinamente o el software falla, los afectados generalmente se comunican con el fabricante. Hoy en día, esto ya no se hace únicamente por correo electrónico y teléfono, sino también a través de otros canales como Twitter, Facebook y WhatsApp. Mientras que las empresas emergentes, los artesanos y los autónomos pierden rápidamente la noción de las cosas, en las empresas más grandes las preguntas dan vueltas entre dos departamentos durante un tiempo innecesariamente largo.
Los llamados sistemas de tickets prometen ayuda. Dependiendo de su propósito, también les gusta aparecer con otros nombres. En soporte o servicio al cliente, generalmente se habla de sistemas de mesa de ayuda, Duden también ofrece el agradable sistema de procesamiento de casos de palabras en alemán.
La solución: Helpdesk como punto de recogida central
Todos los sistemas de asistencia técnica funcionan según el mismo principio: en primer lugar, recogen las consultas de los distintos canales de comunicación. Para cada pregunta y cada problema, crean un ticket que se puede visualizar como una ficha. El sistema de asistencia técnica registra todo el intercambio de mensajes con el cliente y el progreso del procesamiento actual. Idealmente, el sistema de la mesa de ayuda funciona a prueba de auditorías, por lo que los tickets no se pueden eliminar ni manipular después. Esto significa que una empresa puede comprender completamente toda la comunicación más tarde. Si varios empleados de soporte trabajan en el caso, también pueden ver los enfoques de solución de sus colegas.
Las colas aseguran el orden
En empresas más grandes, no desea que tres representantes de servicio al cliente respondan la misma pregunta al mismo tiempo, dejando a un cliente confundido. Por lo tanto, los sistemas de la mesa de ayuda primero colocan los tickets en una cola de la cual cada empleado de soporte gratuito toma un ticket y luego es inmediatamente responsable de responderlo. El software garantiza que solo un empleado procese la pregunta a la vez, por lo que no hay caos. Durante el procesamiento, el billete también pasa por varios estados. Un nuevo ticket entrante está inicialmente "abierto", después de la respuesta, el caso se considera "cerrado". En base a estos estados parcialmente definibles libremente, el estado de procesamiento se puede rastrear con precisión en cualquier momento y, por lo tanto, los boletos que se han dejado atrás se pueden identificar de inmediato; los filtros adecuados ayudan.
Ayudas de respuesta útiles
Numerosas funciones adicionales facilitan el trabajo diario del personal de apoyo. Aquí, también, los sistemas de asistencia técnica de la competencia ahora ofrecen un servicio prácticamente idéntico. Los módulos de texto aceleran la respuesta a las preguntas recurrentes, mientras que una base de datos de conocimientos permite consultar las soluciones más frecuentes. Finalmente, las estadísticas adaptadas a la empresa revelan potencial de mejora. Si, por ejemplo, se recibe una cantidad desproporcionadamente grande de consultas sobre este modelo después de la introducción de una nueva aspiradora, podría haber un error de serie o de diseño.
Algunos sistemas de mesa de ayuda también incluyen un portal de clientes separado. Los clientes pueden usar esto para ver el estado de procesamiento actual de sus consultas y realizar nuevas consultas. Esto es particularmente útil para relaciones comerciales a largo plazo, como en el sector B2B.
Funciones empresariales: SLA y flujos de trabajo
A un empleado del centro de llamadas solo se le debe permitir responder a los tickets entrantes. Esto está garantizado por la administración de usuarios integrada. Los sistemas de mesa de ayuda también aseguran que un empleado de soporte procese sus tickets dentro de un tiempo específico. Esto se aplica en particular a las entradas que han sido clasificadas como particularmente importantes. Por ejemplo, si un empleado está de vacaciones, sus boletos terminan automáticamente en el escritorio de un colega. Si los boletos permanecen en la mesa por mucho tiempo, la mayoría de los sistemas automáticamente los escalan a un superior o al menos activan una alarma. Los acuerdos de nivel de servicio incluso garantizan a los clientes tiempos de respuesta fijos.
Se pueden definir flujos de trabajo adicionales en los sistemas de asistencia técnica para empresas más grandes. Estos prescriben en qué situaciones debe pasar un billete por qué estaciones de la empresa. Por ejemplo, el gerente debe aprobar la entrega de una aspiradora de reemplazo antes de que el boleto pase al departamento de envíos. Se crea fácilmente un flujo de trabajo en un editor gráfico, en el que la ruta y las estaciones del billete se registran como un diagrama.
nubes preferidas
Todos los sistemas de asistencia técnica relevantes para el mercado constan de una aplicación web. Esto tiene la ventaja de que puede operarlos a través del navegador y mantenerlos de forma centralizada. La mayoría de los sistemas de asistencia técnica ahora solo están disponibles como servicios en la nube. Al usarlos, por lo tanto, es esencial estar atento a las normas alemanas de protección de datos. Muchas soluciones de mesa de ayuda se pueden controlar de forma remota a través de REST u otra interfaz de programación y se pueden ampliar con funciones adicionales o canales de comunicación a través de un mecanismo complementario.
Sistemas de mesa de ayuda en comparación
A continuación, presentamos algunas soluciones de mesa de ayuda para diferentes requisitos, desde chat en vivo compacto para su propio sitio web hasta un sistema de tickets completo para soporte de TI interno o externo.
OTRS: La base universal
Ya en 2001, Martin Edenhofer creó el Sistema de solicitud de boleto abierto, que ahora se llama simplemente OTRS. A más tardar cuando la NASA usó oficialmente OTRS, su popularidad aumentó considerablemente. El sistema de mesa de ayuda tiene un diseño universal y maneja de manera eficiente una gran cantidad de consultas. Estos últimos podrán recibirse a través de correo electrónico, teléfono, chat, SMS y servicios de redes sociales. OTRS a menudo se puede encontrar en centros de servicio y llamadas, y los clientes incluyen pesos pesados como Tupperware, Lufthansa y T-Systems.
OTRS tiene en cuenta las vacaciones del personal de apoyo, así como las horas de trabajo de la empresa. Además de eso, hay una gestión de derechos detallada. Además, una empresa puede realizar encuestas entre los clientes y cifrar la comunicación por correo electrónico a través de S/MIME. OTRS no solo puede garantizar flujos de trabajo extensos, sino también reaccionar automáticamente a ciertos eventos y filtrar mensajes de manera específica.
La interfaz de usuario obsoleta de las versiones anteriores de OTRS ahora ha dado paso a una nueva versión moderna. Los desarrolladores se basan en la mayoría de los competidores, donde el menú también tiene forma de símbolos en el borde izquierdo de la pantalla.
Originalmente comenzó como un programa de código abierto, el sistema de boletos ahora también se puede reservar como un servicio en la nube de OTRS AG. Los costos dependen del espacio de almacenamiento disponible y la cantidad de usuarios, los precios concretos solo están disponibles bajo pedido.
➤ Al proveedor
OTRS
Znuny: Alternativa gratuita a OTRS
Después de que Martin Edenhofer dejó OTRS AG, ofreció soporte independiente para la versión de código abierto de OTRS con su nueva empresa Znuny. Sin embargo, a finales de 2020, OTRS AG renunció repentinamente a mantener esta edición comunitaria gratuita. Sin más preámbulos, Znuny decidió proporcionar ellos mismos las correcciones de errores. Los berlineses recibieron apoyo de varias otras empresas que también ganaron su dinero con servicios relacionados con OTRS. Esto finalmente condujo a la creación de OTTER Alliance, que desarrolla activamente OTRS bajo el nombre de Znuny.
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Znuny (3 fotos)
interfaz de usuario
A la interfaz de usuario de Znuny le gusta cubrir la pantalla con mucha información.
Znuny se basa en OTRS 6.0 y, por lo tanto, todavía tiene una interfaz de usuario algo confusa y, a veces, desordenada. A diferencia de la competencia, esto no solo dificulta el inicio, sino que los administradores también pueden perderse rápidamente en las aparentemente innumerables configuraciones. A cambio, el sistema de tickets también cumple con los requisitos de los grandes departamentos de soporte.
La gama de funciones corresponde en gran medida al OTRS actual, pero la versión estándar carece de conexiones a los servicios de redes sociales, SMS y chat, y para las llamadas telefónicas, el personal de soporte tiene que crear tickets adecuados por sí mismos. A cambio, Znuny es gratuito, si es necesario, numerosos proveedores de servicios ofrecen soporte pago y otros servicios. Sin embargo, la instalación está diseñada para operar bajo Linux y es bastante compleja debido a los componentes adicionales requeridos.
➤ Al proveedor
Znuny
Zammad: para principiantes y equipos pequeños
Un sistema de mesa de ayuda relativamente joven pero bastante popular se llama Zammad. Su clara interfaz de usuario utiliza modernas técnicas web. Incluso los recién llegados a la mesa de ayuda pueden comenzar rápidamente y las funciones avanzadas se pueden activar gradualmente según sea necesario. Por lo tanto, Zammad es utilizado principalmente por autónomos, pequeñas empresas y empresas emergentes.
El sistema de tickets se puede utilizar universalmente en el servicio al cliente. Allí destaca sobre todo con su apoyo a numerosos canales de comunicación. Estos también incluyen conexiones a Telegram, Microsoft 365 y Sipgate. Aunque Zammad puede reaccionar automáticamente a ciertos eventos, los flujos de trabajo aún no se pueden definir.
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Zammad (3 imágenes)
Tablero
La página de inicio de Zammad resume claramente las cifras clave más importantes, incluidas las entradas que aún deben procesarse.
Al igual que su competidor Znuny, Zammad tiene una licencia de código abierto. El desarrollo está controlado en gran medida por la Fundación Zammad sin fines de lucro, mientras que Berliner Zammad GmbH ofrece servicios profesionales si es necesario. Si no desea instalar el sistema de asistencia técnica usted mismo, puede utilizar una oferta en la nube que comienza en 5 euros al mes para un empleado de soporte. Se requiere conocimiento de Linux o Docker para operar Zammad, que se basa en Ruby on Rails, en sus propios servidores.
➤ Al proveedor
Zammad
Jira: no solo para desarrolladores
La empresa australiana Atlassian también ofrece un sistema de asistencia técnica llamado Jira Service Management. Está estrechamente relacionado con otros servicios en la nube del fabricante. Esto incluye, en particular, los demás productos de Jira, como la solución de gestión de proyectos Jira Software. Esto hace que el sistema de tickets sea extremadamente popular entre los desarrolladores de software en particular. Pero la solución también se usa en el sector financiero, en marketing y para temas legales.
La gama de funciones es similar a la de OTRS: el sistema de tickets puede garantizar acuerdos de nivel de servicio, activar automáticamente acciones para ciertos eventos y seguir flujos de trabajo. Hay conexiones con Slack y Microsoft Teams, entre otros. Las plantillas configuran la interfaz de usuario para adaptarse a la aplicación o proyecto requerido. El portal del cliente ayuda activamente al crear un informe, entre otras cosas, dirigiendo a los clientes al departamento correcto y ofreciendo acceso intuitivo a la base de datos de conocimiento. Sin embargo, este último requiere una suscripción al servicio en la nube Confluence.
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Jira (2 imágenes)
cola
Aunque Jira ofrece una interfaz de usuario ordenada, traduce algunos términos estándar establecidos, como "cola", a términos alemanes a los que a veces cuesta acostumbrarse.
Siempre que no más de tres empleados de atención al cliente respondan las consultas y 2 GB de memoria sean suficientes, el uso de Jira Service Management es gratuito de forma permanente. Una amplia gama de funciones y acceso para más usuarios están disponibles desde 20 dólares al mes. Una calculadora de precios calcula una oferta adecuada. En el pasado, las empresas podían ejecutar sus propios servidores con Jira. Sin embargo, Atlassian suspenderá las últimas ofertas relevantes en febrero de 2024 y luego dependerá por completo de sus servicios en la nube.
➤ Al proveedor
jira
Crisp: Sistema de chat con hilos como tickets
Los autónomos, los artesanos o las pequeñas empresas emergentes reciben solo algunas consultas, especialmente al comienzo de su trabajo. En tales casos, las soluciones de chat como Crisp* suelen ser suficientes. Este servicio en la nube recopila las preguntas de numerosos canales de comunicación en una ubicación central. De esta manera, puede realizar un seguimiento de las consultas entrantes, no pasar por alto ningún contacto con el cliente y no tener que cambiar constantemente entre varias aplicaciones. Al igual que muchos de sus competidores, Crisp también proporciona una ventana de chat si es necesario, que se puede integrar en la página de inicio con solo unos pocos pasos.
Aunque la tarifa básica ofrecida se puede utilizar de forma gratuita, solo dos empleados de soporte pueden gestionar los chats desde el sitio web. Desde 25 euros al mes y página web, otros empleados pueden atender consultas, y además se añaden algunas funciones útiles. La tarifa "Pro" ofrece la conexión a Facebook y Telegram, así como el procesamiento de correos electrónicos. Los activadores y las plantillas de texto simplifican las respuestas. El plan Unlimited ofrece funciones adicionales del sistema de tickets, como una base de datos de conocimientos, bots de chat, chats de video y traducciones automáticas. Además, los usuarios pueden calificar la calidad de la asistencia brindada. Los flujos de trabajo solo se pueden definir a través de la integración del servicio Zapier.
➤ Al proveedor*
crujiente
Livechat Helpdesk: sistema combinado de chat y tickets
La empresa polaca LiveChat, Inc. también ofrece una solución similar a Crisp Bajo el nombre de LiveChat*, inicialmente está disponible una ventana de chat para el sitio web de la empresa. El precio comienza en $ 16 por mes facturado anualmente. Aunque LiveChat se centra en las funciones de chat, también ofrece enfoques para un sistema de tickets. Si lo desea, el servicio también puede integrar los canales de comunicación existentes, como Facebook y SMS. Los usuarios de LiveChat incluyen McDonalds, Mercedes-Benz, Adobe y Unilever.
Si la gama de funciones no es suficiente, LiveChat se puede combinar con el sistema de tickets HelpDesk* de la misma empresa. El precio aquí comienza en $ 4 por mes facturado anualmente, con una prueba gratuita de 14 días. La gama de funciones corresponde a la de la competencia más grande: las tareas repetitivas se pueden automatizar, los flujos de trabajo garantizan el cumplimiento de los procesos de trabajo específicos, mientras que las plantillas de texto aceleran las respuestas recurrentes. Los clientes también pueden calificar la calidad de las respuestas. Una base de datos de conocimiento solo está disponible en la forma del servicio de nube independiente KnowledgeBase.
➤ Al proveedor*
Servicio de asistencia de chat en vivo
Freshdesk: no deja nada que desear
La empresa californiana Freshworks ofrece varios servicios en la nube relacionados con la atención al cliente, incluido el sistema de mesa de ayuda Freshdesk*. Los usuarios conocidos incluyen sobre todo empresas comerciales como Metro, Decathlon y Delivery Hero.
La gama de funciones no deja nada que desear e incluso satisface las necesidades de las grandes organizaciones. Freshdesk apoya activamente el trabajo en equipo en un ticket. El servicio en la nube incluso tiene en cuenta el servicio de campo y planifica visitas a clientes, por ejemplo. Entre otras cosas, los algoritmos de IA sugieren nuevos metadatos con los que se pueden categorizar las entradas con mayor precisión. Los bots liberan al personal de apoyo de más trabajo.
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Freshdesk (2 imágenes)
Tablero
Después de iniciar sesión en Freshdesk por primera vez, presenta datos de demostración con los que puede explorar la operación de estructura simple. El tablero revela inmediatamente números de casos crecientes o decrecientes.
El sistema de asistencia técnica se puede probar de forma gratuita durante 21 días. Si puede arreglárselas con una gama muy limitada de funciones, puede incluso utilizar el servicio en la nube de forma permanente y gratuita. Las suscripciones comienzan en 15 € por agente por mes facturado anualmente. Solo desde esta tarifa es posible automatizar tareas recurrentes y crear acuerdos de nivel de servicio. Si hay un aumento repentino en el volumen de consultas, el personal de apoyo adicional tiene acceso a corto plazo con los llamados pases diarios.
Además de su sistema de asistencia técnica, Freshworks ofrece un sistema de chat con Freshchat* e incluso un "sistema telefónico basado en la nube" con Freshcaller*. Freshworks también promete explícitamente un centro de datos en la UE y el cumplimiento del RGPD. Una oficina en Berlín brinda apoyo.
➤ Al proveedor*
escritorio fresco
Zoho: zoológico de servicios en la nube
Zoho Corporation, con sede en India, ofrece una jungla casi confusa de servicios en la nube diseñados para ayudar a las empresas desde el marketing hasta las ventas, desde la gestión de las relaciones con los clientes hasta las finanzas. Entre los productos también hay un sistema de tickets con Zoho Desk.
Si bien esto es similar a la competencia, aún se destacan algunas características. Por ejemplo, se puede mostrar una línea de tiempo que muestre todos los tickets anteriores de un cliente. Según el problema, Zoho Desk también puede buscar aprobaciones explícitas. Además, los boletos se pueden presionar en una vista de mesa. Una vez que varios agentes de servicio al cliente estén trabajando en un ticket, Zoho Desk abrirá un chat para que los agentes consulten. El sistema de mesa de ayuda puede incluso crear un foro donde los clientes y el personal de soporte pueden intercambiar información.
Al igual que Freshdesk, Zoho Desk contiene una inteligencia artificial que, entre otras cosas, sugiere respuestas de la base de datos de conocimiento, lee el estado de ánimo actual del cliente de los correos electrónicos y reconoce anomalías. Este último es el caso, por ejemplo, cuando de repente se recibe una gran cantidad de consultas sobre un tema. Sin embargo, la inteligencia artificial solo puede hacer frente a los textos en inglés en este momento y solo está disponible con la suscripción más cara.
Zoho Desk lleva a cabo la comunicación a través de correo electrónico, teléfono, redes sociales y un módulo de chat. Los complementos también se pueden usar para integrar Slack, Salesforce, MS Teams y MS Office 365, así como muchos otros servicios de Zoho. Zoho Desk es de uso gratuito siempre que renuncie a numerosas funciones y tenga un máximo de tres representantes de servicio al cliente para encargarse de las respuestas. Las suscripciones comienzan en 14 euros al mes y los agentes de atención al cliente cuando se facturan anualmente.
➤ Al proveedor
Escritorio Zoho
Conclusión
Con los sistemas de mesa de ayuda, las empresas no solo mantienen bajo control las preguntas entrantes, sino que también aumentan la satisfacción del cliente al mismo tiempo. Las soluciones que se ofrecen en el mercado son similares tanto en funcionalidad como en funcionamiento. Cualquiera que haya trabajado alguna vez con un sistema de asistencia técnica encontrará rápidamente su camino en un producto de la competencia.
Al mismo tiempo, sin embargo, no se puede hacer ninguna recomendación concreta para una de las soluciones presentadas. Las empresas no pueden evitar una evaluación y prueba correspondiente. Un criterio esencial es la integración con otros productos y servicios en la nube. Cualquiera que ya use las herramientas de Atlassian primero debe echar un vistazo a Jira Service Management, los usuarios de Zoho pueden agregar Zoho Desk.
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Edición y actualización: heise download team
(Tim Schuermann)
